Opas · Yrittäjät & ammatinharjoittajat
Enemmän puheluita on hyvä juttu – mutta se ei auta, jos ne eivät muutu varauksiksi. Asiakkaita karkaa matkalla soitosta valmiiseen keikkaan. Näin varmistat jokaisen vaiheen.
Jokainen varattu keikka alkaa vastatusta puhelusta. Asiakkaita menetetään neljässä vaiheessa – puhelu, vastaus, varaus ja vahvistus. Jos menetät asiakkaan jossakin niistä, enemmän puheluita ei muutu keikoiksi.
Varmista jokainen vaihe: vastaa aina, varaa heti puhelun aikana ja vahvista automaattisesti. Silloin useampi saapuva puhelu muuttuu maksavaksi keikaksi.
Moni laittaa rahaa mainoksiin, jotta puhelin soisi enemmän. Mutta jos puhelut eivät muutu varauksiksi, se on kuin täyttäisi ämpäriä, jonka pohjassa on reikä.
Enemmän puheluita ei ratkaise ongelmaa. Tiiviimpi suppilo ratkaisee.
Missä menetät keikat?
Ajattele jokaista saapuvaa puhelua suppilon yläreunana. Matkalla alas menetät asiakkaita joka vaiheessa. Näin se voi näyttää:
Näetkö, missä asiakkaita karkaa eniten? Usein jo ensimmäisessä vaiheessa – puhelussa, johon ei koskaan vastata. Mutta senkin jälkeen menetät keikkoja jokaisessa siirtymässä.
Vaihe 1: Vastaa aina
Suurin menetys tapahtuu heti alussa. Vastaamaton puhelu ei voi koskaan muuttua varaukseksi.
Useimmat asiakkaat soittavat suoraan listan seuraavalle nimelle, jos kukaan ei vastaa. Varmista siksi, että joku ottaa puhelun aina – myös silloin, kun olet kiinni tai on ilta.
Illat ja viikonloput vuotavat erityisen paljon. Lue lisää siitä, miten vastaat asiakkaille työajan jälkeen.
Vaihe 2: Varaa heti puhelun aikana
Vastattu puhelu ei ole varattu keikka. Asiakas, jolle luvataan ”palaan asiaan”, ehtii usein löytää jonkun muun. Varaa aika jo puhelun aikana.
- Pidä kalenteri auki puhelun aikana – ehdota konkreettista aikaa heti.
- Anna kaksi vaihtoehtoa avoimen kysymyksen sijaan: ”tiistai aamupäivä vai torstai iltapäivä?”
- Ota nimi, osoite ja puhelinnumero, ennen kuin lopetatte.
- Kertaa lopuksi, mitä tehdään, jotta asiakas tuntee olonsa turvalliseksi.
- Anna palvelun varata puolestasi, kun et itse ehdi vastata.
Vaihe 3: Vahvista automaattisesti
Varaus ilman vahvistusta unohtuu helposti. Lähetä vahvistus heti.
- Tekstiviesti tai sähköposti, jossa on aika, paikka ja mitä sisältyy.
- Muistutus edellisenä päivänä vähentää peruuntumisia.
- Tee vastaaminen helpoksi, jos jotain pitää muuttaa.
Automaattiset vahvistukset vähentävät unohduksia, tuplavarauksia ja peruuntumisia.
Vaihe 4: Seuraa peruuntuneita
Kaikki keikat eivät toteudu. Mutta peruuntunut käynti ei ole menetetty asiakas.
- Ota yhteyttä samana päivänä ystävällisellä viestillä.
- Tarjoa uutta aikaa heti sen sijaan, että odotat asiakkaan yhteydenottoa.
- Käy läpi vanhat tarjoukset, joita ei koskaan vahvistettu.
Näin mittaat oman suppilosi
Et voi korjata sitä, mitä et näe. Aloita mittaamalla neljä vaihetta:
- Montako puhelua saat – ja moneenko niistä vastataan?
- Kuinka moni vastatuista muuttuu varaukseksi?
- Kuinka moni varaus muuttuu tehdyksi keikaksi?
- Laske artikkelimme vastaamattomat puhelut yrittäjälle esimerkkien avulla, mitä jokainen menetetty vaihe maksaa.
Usein kysytyt kysymykset puheluiden muuttamisesta varatuiksi keikoiksi
Miksi enemmän puheluita ei muutu keikoiksi?
Koska vuoto on vaiheiden välissä. Puhelut, joihin ei vastata, varaukset, joita ei vahvisteta, ja käynnit, jotka peruuntuvat, estävät puheluita päätymästä kalenteriin. Varmista jokainen vaihe sen sijaan, että jahtaat vain lisää puheluita.
Miten varaan heti puhelun aikana?
Pidä kalenteri auki, ehdota kahta konkreettista aikaa ja ota nimi, osoite ja numero, ennen kuin lopetatte. Kertaa suullisesti, mitä tehdään. Kun et itse ehdi vastata, palvelu voi varata ajan puolestasi.
Vähentävätkö vahvistukset peruuntumisia?
Kyllä. Vahvistus heti ja muistutus edellisenä päivänä vähentävät unohduksia ja tuplavarauksia. Se vähentää peruuntuneita käyntejä ja tyhjiä aikoja kalenterissa.
Voiko tekoäly hoitaa varauksen ja vahvistuksen?
Kyllä. Tekoälypuhelinvastaaja vastaa vuorokauden ympäri, varaa ajan kalenteriisi ja lähettää vahvistuksen automaattisesti – myös silloin, kun olet kesken keikan tai nukut.
Mitä minun pitäisi mitata ensin?
Aloita vastausprosentista: kuinka suureen osaan puheluista todella vastataan. Siinä vuotaa yleensä eniten. Mittaa sitten, kuinka moni vastattu puhelu muuttuu varaukseksi.
Muuta useampi puhelu varatuksi keikaksi
Katso, miten Respondo vastaa, varaa ja vahvistaa puolestasi – vuorokauden ympäri.